Definisi
Sistem perusahaan atau sistem keseluruhan perusahaan adalah berbagai sistem atau proses yang melibatkan keseluruhan perusahaan atau sebagian besar darinya. Gambar 5.1 menunjukkan berbagai arsitektur aplikasi perusahaan dan bagaimana mereka mendukung hubungan pihak eksternal maupun pihak internal perusahaan.
Contoh umum sistem perusahaan:
· Perencanaan sumber daya perusahaan (Enterprise)
Resource Planning - ERP), yang mendukung rantai pasokan internal dan berfokus pada efisiensi produksi internal perusahaan, distribusi dan proses keuangannya.
· Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management - CRM), yang menyediakan layanan untuk pelanggan dan berfokus atas proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang berharga.
· Manajemen hubungan mitra (Partner Relationship Management - PRM), yang didesain untuk memberikan layanan bagi para mitra bisnis dengan tujuan untuk mendapatkan dan memelihara para mitra yang dapat meningkatkan penjualan dan distribusi produk serta layanan perusahaan
· Manajemen rantai pasokan (Supply Chain Management - SCM) berfokus pada pengembangan sumber dan proses mendapatkannya yang paling efisien dan efektif dengan para pemasok untuk berbagai produk serta jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan.
· Aplikasi manajemen pengetahuan (Knowledge Management - KM), yang bertujuan untuk mendukung pembuatan, penyimpanan dan distribusi pengetahuan diseluruh perusahaan dan berfokus untuk memberi para karyawan perusahaan berbagai alat untuk mendukung kerja sama kelompok dan pengambilan keputusan.
Enterprise Resource Planning - ERP
Perencanaan Sumber Daya Perusahaan (Enterprise Resource Planning-ERP) adalah piranti lunak yang mengintegrasikan perencanaan, manajemen dan penggunaan semua sumber daya di seluruh perusahaan. ERP menjanjikan berbagai manfaat dari peningkatan efisiensi hingga perbaikan kualitas, produktivitas dan profitabilitas. Hal tersebut dikarenakan ERP merupakan sebuah kerangka kerja transaksi keseluruhan peru sahaan dengan berbagai hubungan ke pemrosesan pesanan penjualan, manajemen dan pengendalian per sediaan, perencanaan produksi dan distribusi, serta keuangan.
Tujuan utama ERP adalah mengintegrasikan semua departemen dan arus informasi fungsional di seluruh perusahaan ke dalam sebuah sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan. Contohnya, peningkatan entri pesanan memungkinkan akses cepat ke persediaan, data produk, catatan kredit pelanggan, serta informasi pesanan sebelumnya. Beberapa manfaat ERP antara lain,
· Kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi dan distribusi
· Penurunan biaya pemrosesan transaksi, HW, SW serta karyawan pendukung TI
· Meningkatkan kemampuan manajer dalam mengambil keputusan secara tepat waktu
· Menghasilkan organisasi serta tenaga kerja yang lebih lincah dan adaptif
Selain memiliki manfaat ERP juga memiliki beberapa kelemahan, yaitu:
1. Sistem menjasi sangat rumit untuk diimplementasikan
2. Perusahaan seringkali perlu mengubah proses bisnis yang ada agar sesuai dengan ERP yang digunakan
3. Perusahaan mungkin hanya membutuhkan sedikit dari berbagai modul ERP tetapi harus membeli paket lengkapnya
Dengan kelemahan yang ada, sangat dimungkinkan sebuah perusahaan gagal dalam penggunaan ERP. Kegagalan dalam ERP yang mungkin terjadi adalah biaya dan resiko gangguan dalam bisnis cukup besar sehingga dapat merusak bisnis, kerugian besar, pangsa pasar gagal atau tidak bekerja dengan benar, pesanan dan pengiriman hilang, perubahan persediaan tidak dicatat dengan benar, tingkat persediaan yang tidak dapat dipercaya. Kegagalan tersebut terkadang bukan disebabkan oleh sistem ERP tetapi dapat berasal dari perusahaan. Berikut beberapa penyebab kegagalam ERP:
1. Perusahaan meremehkan kerumitan perencanaan, pengembangan dan pelatihan
2. Kegagalan melibatkan karyawan yang terkena dampak perubahan
3. Terlalu tergesa-gesa dalam proses konversi dan pengujian yang cukup atas data.
Kegagalan-kegagalan tersebut dapat dihindari dengan cara:
1. Mengadakan dialog yang terbuka pada awal proyek : harapan perusahaan; kemampuan dan keterbatasan ERP; tingkat perubahan yang harus dilakukan; tingkat komitmen perusahaan; resiko; kemampuan, tanggung jawab serta peran konsultan implementasi IT.
2. Perusahaan dan konsultan TI harus menyepakati berbagai faktor kunci keberhasilan untuk implementasi tsb.
3. Justifikasi biaya-manfaat dan biaya dilakukan terlebih dahulu
5.3 Customer Relationship Management - CRM
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management –CRM) adalah kegiatan keseluruhan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. CRM berfokus pada pembangunan hubungan pelanggan jangka panjang dan berkelanjutan, yang menambah nilai bagi pelanggan dan perusahaan. Dengan kata lain CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan agar dapat mengoptimalkan nilai jangka panjang.
Agar dapat membangun hubungan langsung yang bertahan lama dalam kegiatan CRM, perusahaan harus terus berinteraksi dengan pelanggan secara individual. Salah satu alasan mengapa begitu banyak perusahaan mulai berfokus pada CRM adalah karena jenis pemasaran semacam ini dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi, dan selain itu, membantu meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Manfaat yang diperoleh dengan menggunakan CRM antara lain:
· Memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada pelanggan terbaik mereka.
· Memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan
· Memungkinkan perusahaan intuk memberi pengalaman yang konsisten dan klayanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan
Klasifikasi berbagai Aplikasi CRM
Berbagai klasifikasi ini didasarkan pada berbagai alat yang digunakan oleh berbagai aplikasi CRM, yaitu:
1. Aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan
Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: pusat panggilan, otomatisasi tenaga penjualan dan otomatisasi layanan lapangan merupakan contohnya. Aplikasi CRM semacam ini pada dasarnya mengotomatiskan arus informasi atau mendukung para karyawan yang bekerja dalam area-area ini.
2. Aplikasi yang bersentujan dengan pelanggan
Dalam kategori ini, pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.
3. Aplikasi inteligensi atas pelanggan
Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM. Pelaporan dan penggudangan data serta penggalian data adalah topik-topik utama di aplikasi ini.
4. Aplikasi jaringan online
Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis tersebut.
Kegagalan CRM
Beberapa masalah utama yang berkaitan dengan CRM adalah sebagai berikut:
· Kesulitan dalam mengukur dan menilai manfaat tidak berwujud. Hanya sedikit manfaat berwujud dalam CRM.
· Kegagalan untuk mengidentifikasi dan befokus pada masalah bisnis tertentu.
· Kurangnya dukungan aktif dari pihak manajemen senior (non-TI).
· Kurang baiknya penerimaan pengguna.
· Mencoba untuk mengotomatiskan proses yang penjabarannya kurang baik.
Berbagai kegagalan CRM tersebut dapat mengakibatkan masalah yang substansial. Merusak hubungan lama perusahaan dengan pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah adalah beberapa contoh.
Kegagalan CRM dapat dihindari dengan berbagai cara, antara lain:
· Lakukan survei untuk menentukan bagaimana perusahaan merespon pelanggan
· Pertimbangkan dengan hati2 komponen CRM
· Pertimbangkan bagaimana piranti lunak CRM dapat membantu secra langsung tujuan perusahaan
· Putuskan strategi : memperbaiki proses CRM yang ada atau merekayasa ulang CRM
· Evaluasi semua tingkat dalam perusahaan, terutama para staf kantor depan, layanan lapangan dan tenaga penjualan
· Prioritaskan kebutuhan perusahaan : harus, diinginkan dan tidak penting
· Pilihlah piranti lunal CRM yang tepat.
Supply Chain Management - SCM
Rantai pasokan merujuk pada arus bahan baku, informasi, uang dan layanan dari para pemasok bahan baku mentah, melalui pabrik dan gudang hingga ke pelanggan akhir; meliputi berbagai pengaturan dan proses yang terkait. Fungsi dari manajemen rantai pasokan (Supply Chain Management - SCM) adalah untuk merencanakan, mengatur dan mengoptimalkan satu atau lebih aktivitas rantai pasokan.
Peranti lunak SCM merujuk pada sistem antarperusahaan lintas fungsi yang menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung serta mengelola berbagai hubungan antara beberapa proses bisnis utama perusahaan dan dengan pemasok, pelanggan serta para mitra bisnis.
Beberapa tujuan dari SCM:
1. Mengurangi ketidakpastian dan berbagi risiko di sepanjang rantai pasokan, hingga menurunkan tingkat persediaan dan waktu siklus, serta memperbaiki proses bisnis dan layanan pelanggan.
2. Memperkirakan permintaan, mengendalikan persediaan, meningkatkan jaringan hubungan bisnis perusahaan dengan para pelanggan, pemasok, distributor dan perusahaan lainnya serta menerima respons atau status setiap hubungan dalam rantai pasokan.
Pada dasarnya SCM membantu perusahaan mendapatkan produk yang tepat pada tempat yang tepat dalam waktu yang tepat, dengan jumlah yang tepat serta biaya yang wajar.
SCM memberikan manfaat sebagai berikut:
· Pemrosesan yang lebih cepat dan akurat
· Pengurangan tingkat persediaan
· Waktu yang lebih cepat untuk mencapai pasar
· Biaya transaksi dan bahan baku yang lebih rendah
· Tercapainya hubungan strategis dengan para pemasok
Dengan manfaat tersebut maka dapat membantu perusahaan memperoleh kelincahan dan responsivitas dalam memenuhi permintaan pelanggan dan kebutuhan para mitra bisnis.
Akan tetapi, mengembangkan sistem SCM yang efektif tidaklah mudah karena:
· SCM merupakan aplikasi TI yang rumit dan sulit bagi operasi bisnis
· Tantangan besar bagi perusahaan untuk mencapai tujuan pembentukan nilai bisnis dan nilai pelanggan dalam manajemen rantai pasokan
Berbagai masalah di sepanjang rantai pasokan dapat terjadi antarunit bisnis dalam sebuah perusahaan yang diakibatkan oleh:
· Kurangnya pengetahuan perencanaan permintaan yang memadai.
· Perkiraan yang tidak akurat/terlalu optimis
· Data produksi, persediaan dan data bisnis lainnya yang tidak akurat
· Kurangnya kerja sama di antara departemen dan pihak lainnya
Enterprise Aplication Integration – EAI
Software Integrasi Aplikasi Perusahaan (enterprise aplication integration–EAI ) mengintegrasikan berbagai kelompok aplikasi perusahaan dengan memungkinkan mereka bertukar data sesuai dengan peraturan dari model proses bisnis yang dikembangkan oleh pemakai.
Kemampuan EAI
· Memungkinkan para pemakai membuat model berbagai proses bisnis yangg terjadi antaraplikasi bisnis
· Menyediakan middlewear yg melakukan konversi dan koordinasi data, komunikasi aplikasi dan layanan pesan, serta akses ke berbagai interface aplikasi yg terlibat
Transaction Processing Systems - TPS
Sistem pemrosesan transaksi (Transaction Processing Systems – TPS) adalah sistem informasi lintas fungsi yang memproses data dari terjadinya transaksi bisnis. Tujuan utama TPS adalah menyediakan semua informasi yang dibutuhkan oleh hukum, pihak manajemen, dan/atau kebijakan perusahaan untuk mempertahankan perusahaan berjalan dengan baik serta efisien. Secara spesifik, TPS harus secara efisien menangani operasi yang bervolume tinggi, mengindari kesalahan dalam operasi yang rutin, mampu menangani berbagai variasi dalam volume, menghindari terjadinya kerusakan, tidak pernah kehilangan hasil, serta mempertahankan privasi dan keamanan.
Karakteristik Utama TPS
· Biasanya, yang diproses adalah data dalam jumlah besar
· Sumber data kebanyakan dari internal, dan hasilnya terutama ditujukan untuk pembaca internal
· TPS memproses informasi secara rutin
· Dibutuhkan kapasitas penyimpanan yang besar
· Dibutuhkan kecepatan pemrosesan yang tinggi
· TPS memonitor dan mengumpulkan data yang telah terjadi
· Data masukan dan hasilnya distrukturisasi. Oleh karena pemrosesan data cukup stabil, data ini diformat dengan cara yang standar.
· Perincian (data mentah) tinggat tinggi biasanya dapat diamati, terutama dalam input tetapi sering kali juga untuk output.
· Kompleksitas komputasi rendah
· Dibutuhkan akurasi data, integritas data dan keamanan tingkat tinggi.
· Dibutuhkan keandalan yang tinggi.
· Pemrosesan berdasar permintaan adalah keharusan. TPS memungkinkan para penggunanya meminta file dan basis data
Enterprise Collaboration System - ECS
Sistem kerja sama perusahaan ( Enterprise Collaboration System – ECS) adalah sistem informasi lintas fungsi yangg meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kerja sama antaranggota tim bisnis dan kelompok kerja dengan tujuan memungkinkan bekerja sama secara lebih mudah dan efektif dengan cara membantu dalam hal:
· Berkomunikasi : berbagi informsi satu sama lain
· Berkoordinasi : mengoordinasikan usaha kegiatan individual dan menggunakan berbagi sumber daya bersama
· Bekerja sama : bekerja sama secara kooperatif dalam proyek dan penugasan bersama